6. SERVICE BRANDING — YANG DIJUAL BUKAN JASANYA, TAPI PENGALAMAN KONSUMENNYA.

Pernah masuk restoran, makanannya enak… tapi pelayannya jutek?

Besok mau balik lagi? Belum tentu.

Itulah Service Branding.

Kalau product branding membangun persepsi melalui produk yang bisa dilihat, disentuh, dan dicoba, service branding berbeda.

Jasa tidak bisa disentuh sebelum kita membelinya.

Karena itu, pelanggan menilai brand dari pengalaman yang mereka rasakan.

Saya pernah menangani McDonald’s Indonesia selama@8 tahun dari tahun 1997-2004

Orang mungkin berpikir McDonald’s menjual burger, ayam, dan kentang goreng.

Padahal kekuatan brand-nya bukan cuma makanan.

Ada QSCV: Quality, Service, Cleanliness, dan Value.

Bagaimana pelanggan disambut.

Seberapa cepat dilayani.

Seberapa bersih restorannya.

Sampai bagaimana pelanggan merasa mendapatkan value.

Semua itu menjadi bagian dari brand.

Membangun persepsi layanannya cepat ingat McD, layanan cepat ingat McD, crewnya ramah ingat McD dll.

Karena dalam Service Branding, karyawan bukan sekadar bekerja untuk produk tapi juga bagian dari brand McDonald’s.

Mereka adalah brand. Disampaikan oleh Tagline “Manalagi selain di McD”

Produk bisa ditiru.

Harga bisa disaingi.

Tapi pengalaman yang konsisten akan tinggal dalam memori pelanggan.

Service Branding bukan apa yang Anda janjikan.

Tapi apa yang pelanggan alami.

Subiakto CBS

Praktisi Brand 50 tahun